서비스의 기준 및 내용, 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도이다.
- 고객의 입장에서 행정서비스 제공
- 행정서비스 제공체제의 개선을 통한 행정서비스의 품질 향상
- 행정서비스의 품질 향상
- 구체적인 서비스 내용의 공표 및 이행으로 행정서비스 질 제고
- 행정기관에 대한 국민 신뢰 제고
- 행정서비스 제공과정에서 국민참여 활성화로 고객우선주의 구현
- 헌장제정7대 기본원칙
- 고객중심의 원칙 (Customer Driven)
- 서비스 구체성 원칙 (Specified Service)
- 최고 수준의 서비스 제공 원칙(Top level Service)
- 비용·편익 형량의 원칙 (Cost ＆ Benefit)
- 체계적 정보제공 원칙 (Systematic Information)
- 시정 및 보상조치 명확화 원칙 (Correct Error)
- 고객참여 원칙 (Service User Participation)
- 외국의 헌장제 추진사례
- ´90년대초부터 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 정부개혁 정책수단으로 도입한 제도로 국가마다 명칭을 각각 달리 사용하고 있다.
- 영 국(’91) : 시민헌장(Citizen's Charter) → Service First('98)
- 프랑스(’92) : 행정서비스헌장(Public Service Charter)
- 미 국(’93) : 고객서비스기준(Customer Service Standards)
- 캐나다(’94) : 서비스기준안(Service Standards)
※ 우리나라(’98) : 행정서비스헌장 대통령 훈령(70호)
- 추진경과
- 1998. 6월 「행정서비스헌장제정지침」발령(대통령훈령)
- 1999. 6월 봉화군행정서비스헌장 심의위원회 구성(8명)
- 1999. 6월 민원행정, 보건의료서비스헌장 시범제정 운영
- 2000. 6월 11개분야 행정서비스헌장 추가 선포
- 2000. 7월 헌장 실천을 위한 결의대회 및 선포식 개최
- 2001. 2월 『봉화군행정서비스헌장제정및운영규정』제정 공포
- 2005. 9월 행정서비스헌장 심의위원회 개최
- 2005. 9월 13개헌장 ⇒ 1개헌장 15개분야로 확대 개정 (공통, 세무, 민원, 건축, 지적, 지역경제, 교통행정, 문화체육, 사회복지, 청소, 상수도, 환경, 건설, 보건의료, 농업기술)
- 2006. 4월 행정서비스헌장 제·개정 (재난안전 및 공원관리분야)
- 2006. 5월 재난안전, 공원관리분야 이행기준 선포
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